صنعت بیمه سالهاست نقش «ضامن آرامش اقتصاد» را بر عهده دارد؛ صنعتی که اگرچه در پسزمینه فعالیت میکند، اما ضربان حیاتی بسیاری از کسبوکارها، پروژههای عمرانی، خانوارها و حتی نظام مالی کشور به توان عملکردی آن وابسته است. با این حال، آنچه امروزه بیش از هر زمان دیگری در معادلات بیمهای خودنمایی میکند، نه کمبود منابع، نه ضعف قوانین، بلکه شکاف عمیق در فرهنگ نظارتی است؛ شکافی که پیامدهای آن از زیاندهی شرکتها تا کاهش اعتماد بیمهگذاران گسترده شده است.
در این گزارش در صدد هستیم با نگاهی عمیق نشان دهیم موانع فرهنگی چگونه میتوانند قویترین قوانین و تکنولوژیها را به حاشیه برانند.
دیوار نامرئی مقاومت
نظارت یا مزاحمت؛ این جملهای است که بسیاری از دست اندرکاران صنعت بیمه، بارها از آن نام برده اند. برخی ذی نفعان صنعت بیمه نظارت را نه یک فعالیت حمایتی، بلکه دخالت در کار قلمداد می کنند که این امر خود مانعی بر پذیرش بسیاری خرده فرهنگ های نهادی می شود. بنا به نظر بسیاری از کارشناسان تا زمانی که نگرش نظارت به عنوان بازرس جای خود را به “شریک اصلاح” ندهد مقاومت در اجرای اوامر نظارتی به انحاء مختلف وجود خواهد داشت. مقاومت در برابر اوامر نظارت در صنعت بیمه ابعاد بسیاری دارد از اهم آن می توان به: گزارشدهی ناقص، پنهانکاری اطلاعات، همکاری حداقلی، گاهی ایجاد تأخیرهای عمدی برای خنثیکردن فرآیند نظارت و …. اشاره کرد.
بحران پنهان پاسخگویی
از بحران های مخفی صنعت بیمه که بعضا فاکتور گرفته شده و از آن چشم پوشی می شود ، فرهنگ پاسخگویی است. شرکت های بیمه هر یک به نوبه خود سامانه ارتباط با مشتری را ایجاد کرده اند، با این حال با بروز مشکل و معضل در پاسخگویی، به جای حل مسئله در پی یافتن مقصر هستند. «مقصر پیدا کردن» جای «حل مسئله» را گرفته در بسیاری از بخشهای صنعت بیمه، فرهنگ پاسخگویی بهعنوان یک مسئولیت حرفهای نهادینه نشده است.
در چنین شرایطی خطا پنهان میشود، مسئولیتپذیری جای خود را به توجیهگری میدهد و ناظر با انبوهی از دادههای دستکاریشده روبهرو میشود به تعبیر کارشناسان «تا وقتی صداقت در گزارشدهی تبدیل به ارزش نشود، بهترین سامانهها هم نمیتونن کار کنند».
وقتی اعداد بر اصول غلبه میکنند
وقتی فروش محور قرار می گیرد ، جنگ بی پایان جذب مشتری به هر قیمتی بسیاری از اصول و ضوابط حاکم را بی اعتبار، ساقط و از دور خارج می کند. شبکه فروش بهجای تمرکز بر کنترل ریسک و سودآوری، تحت فشار شدید برای فروش بیشتر ناخواسته حقوق همکاران خود را ضایع و خود و شرکت متبوع شان را به ورطه سقوط نزدیک و نزدیک تر می کنند. شبکه فروش با تخفیفهای غیرمجاز، صدور بیمهنامه بدون ارزیابی ریسک، رقابت مخرب قیمتی و نادیده گرفتن مقررات، اعداد درشت را جایگزین ضوابط می کنند. شکل گیری نگرش «فروش بیشتر بی توجه به کیفیت ریسک، نماینده را به سمت میان بر یا کوتاه ترین مسیر سوق می دهد». تأکید بر اصول خاصه اصل حسن نیت در صنعت بیمه اولویت فعالیت است که باید سرلوحه امور قرار گیرد.
تخلف؛ خط قرمزی کمرنگ شده
تخلف، قاتل خاموش نظارت است؛ وقتی تخلفات کوچک قابل اغماض می شوند بتدریج تخلفات بزرگ و وسیع تر به نوعی عادی سازی می شود؛ متأسفانه چشم پوشی ها در گذر زمان شکل باور و هنجار به خود می گیرند و به این صورت «عادی سازی تخلف» در سطوح کارکنان، شبکه فروش، مدیران و.. رخ می نمایاند. بدین شکل رفتار نادرست آنقدر تکرار میشود که دیگر زشت یا غیرقانونی بهنظر نمیرسد.
قوانین از روابط عقب می مانند!
روابط غیررسمی ساختار رسمی را تغییر می دهند و روح سازمان را در خود حل می کنند و از ساختار صرفا یک شکل و ظاهر باقی می ماند. بخش قابلتوجهی از فرایندهای اداری در صنعت بیمه بر پایه روابط انسانی پیش میرود. این امر در ظاهر مزیت دارد (انعطافپذیری)، اما در نظارت بهسرعت تبدیل به تهدید میشود. با پیروزی روابط غیررسمی بر ساختار رسمی بتدریج شاهد چشمپوشی تخلف همکار نزدیک، تأییدهای سلیقهای، فشارهای بیرونی بر کارشناسان خسارت، امتیازدهی به نمایندگان «خودی»، تایید تاوان مدیران کم سواد و کم تجربه یا سفارشی خواهیم بود. بدیهی است؛ وقتی رابطه جای قانون بنشیند، نظارت همیشه بازنده است.
سامانههایی که با فرهنگ سازگار نیستند
جایگاه پسین فرهنگ نسبت به فناوری های وارداتی طی چند سال اخیر با مقاومت فرهنگ سنتی حاکم بر صنعت بیمه مواجه شده و غالبا با مخالفت و مقاومت ذینفعان صنعت بیمه همراه بوده است. بسیاری از مخالفان بی توجه به ارزش تسهیل گری فناوری های نوین صرفا چشم بسته مقابله کرده و در صدد حذف آنها بر آمده اند بدون توجه به اینکه خود را با آن همراه کنند و از ظرفیت های آنها استفاده کنند. سامانههای نظارتی مانند سنهاب یا کارگزاران برخط ابزارهای ارزشمندی هستن که بعضا با مخالفت و مقاومت ذینفعان مواجه شده اند. صنعت بیمه در حال تکامل یا پوست اندازی است و به اجبار باید خود را به علم روز تجهیز کند تا در شرایط ایده آل و پساتحریمی بتواند با شرکت های بیمه خارجی رقابت کند، اما پرسش این است: آیا استفادهکنندگان از تکنولوژی آمادهاند؟ بسیاری از کارکنان بهدلیل: ترس از نظارت دقیقتر، عدم آشنایی با فناوری، یا عادت به روشهای سنتی با این سامانهها کنار نمیآیند. نتیجه این ناهماهنگی ها چیزی جز گزارشهای ناقص، دادههای اشتباه و حتی استفاده گزینشی از سیستم ها نخواهد بود.
فراموشکار بودن صنعت بیمه
صنعت بیمه تا رسیدن به یک صنعت یادگیرنده فاصله دارد، ضعف فرهنگ یادگیری باعث شده تا تحلیل و اصلاح رویه از خطاهای گذشته جای خود را به سرزنش بدهد. مستندسازی و تولید محتوا از درس ها و تجارب آموخته گذشته درس عبرت برای آینده است که در بعضی مواقع صنعت بیمه از گذشته غفلت می کند و تجارب را در پستوها مخفی می کند و سرمایه های اجتماعی که راویان آن تجارب هستند را به تاریکخانه فراموشی هدایت می کند. نتیجه این فراموشکاری، تکرار خطا، عدم مستندسازی ، آموزش سطحی و مقطعی است.
اکنون این سئوال مطرح می شود، چرا این فرهنگها در صنعت بیمه روز به روز تقویت می شوند؟ با توجه به نکات ذکر شده، عوامل زیادی در پررنگ شدن این موانع به عنوان موانع فرهنگ نظارت دخالت دارند؛ فشارهای اقتصادی تحمیل شده بعضا داخلی و غالبا خارجی و رقابت ناسالم بازیگران صنعت بیمه، نبود نظام انگیزشی مبتنی بر اصول و قواعد سازمان یافته، ضعف یا بی توجهی به آموزش حرفه ای و الگوهای رفتاری ناصحیح در رده های مدیریتی باعث شده اند تا نظام نظارتی بیشتر بازدارنده باشد تا عامل توانمندسازی دست اندرکاران صنعت بیمه.
پر واضح است؛ بیمه صنعتی است که بقای آن بر اعتماد، شفافیت و مدیریت ریسک استوار است. تا زمانی که موانع فرهنگی نظارت برطرف نشود، فناوری، مقررات و ساختارها بهتنهایی کارساز نخواهد بود. آینده صنعت بیمه ایران به توانایی آن در بازسازی فرهنگ نظارت وابسته است،فرهنگی که میتواند مسیر صنعت را از هزینهمحوری به سوی پایداری مالی و حرفهایگری واقعی تغییر دهد. صنعت بیمه برای غلبه بر توهم توسعه یافتگی باید مسیر اصلاح مواردی چون؛ اصلاح سیاستهای پاداش و تنبیه تا فرهنگ فروشمحور به فرهنگ ریسکمحور تبدیل شود. شفافیت واقعی نه صرفاً الکترونیکی، گزارشهای آنلاین زمانی مفیدند که دقیق باشند، نه نمایشی، تقویت آموزشهای کاربردی از سواد دیجیتال تا اخلاق حرفهای، الگوسازی از مدیران، فرهنگ از بالا شروع میشود، ایجاد منشور مشترک اخلاق نظارتی صنعت بیمه میان شرکتها و نهاد ناظر، تبدیل نظارت به «فرصت اصلاح»، نه «تهدید» وقتی ناظر نقش «مربی» داشته باشد، همکاری افزایش مییابد.
این اجمال نشان میدهد که ضعف نظارت در صنعت بیمه الزاماً ناشی از ضعف قوانین یا فناوری نیست. مسئله اصلی فرهنگ است: فرهنگی که در برخی بخشها از اصول حرفهای فاصله گرفته و در برخی دیگر با روشهای نوین هماهنگ نیست. اگر صنعت بیمه ایران بخواهد به استانداردهای جهانی نزدیک شود، باید از همینجا شروع کند: بازسازی فرهنگ نظارت.
