ساختار اداری در نگاه نخست مجموعهای از قوانین، آییننامهها و بخشنامهها به نظر میرسد. این چارچوب خشک گاهی چنان بر فضای محیط کار مسلط میشود که نیاز انسانیِ مراجعان در هیاهوی کاغذبازی فراموش میشود. اما در حقیقت، آنچه یک سازمان را از یک ماشین اداریِ صرف متمایز میکند، کیفیت مواجهه کارکنان و مدیران با اربابرجوع است. این موضوع به ویژه در اداراتی که با بحران، خسارت و زیان مالی گره خوردهاند، اهمیتی دوچندان دارد.
هنگامی که فردی دچار خسارت سنگین میشود، آنچه پیش از هر چیز به آن نیاز دارد، شنیده شدن است. او به دنبال راهی برای بازگشت به شرایط عادی است. در این لحظات بحرانی، حتی اگر قانون دست مدیر را برای جبران کامل ضرر بسته باشد، نحوه برخورد او میتواند تعیینکننده باشد. تفاوت بزرگی میانِ «نه گفتن قاطع و بیتفاوت» با «نه گفتنِ همراه با همدلی و توضیح صبورانه» وجود دارد. دومی، رنج مراجع را کاهش میدهد، اما اولی، خشم او را شعلهور میسازد. در گزارشات واصله از پیگیری های خسارات ناشی از سیل در استانهای شمالی کشور، مواجههای متفاوت با یکی از شعب بیمه ایران رقم خورد. سیل با تمام ویرانگری خود، مسیر زندگی بسیاری از مردم را تغییر داد. در چنین شرایطی که اضطراب و نگرانی در چهره آسیبدیدگان موج میزند، ورود به یک اداره برای پیگیری مطالبات، خود بخشی از رنج مضاعف است. اما در شعبهای که به آن مراجعه شد، فضایی متفاوت حاکم بود.
تعداد زیادی از کارکنان خانم و مدیری که با آرامش و سعهصدر تمام، پاسخگوی مراجعان بودند، نشان از یک مدیریت هوشمند و اخلاقمدار داشت. در آن مکان، مراجعهکنندگان نه به عنوان افرادی مزاحم یا صرفاً یک پرونده روی میز، بلکه به عنوان انسانهایی آسیبدیده مورد توجه قرار گرفتند. مدیری که با حوصله تمام به تکتکِ پرسشها پاسخ میداد، به خوبی میدانست که گاهی کلماتِ همراه با احترام، بیش از مبالغ ریالی، ارزش التیامبخش دارند. او میدانست که در سیستم پیچیده اداری، گاهی محدودیتهای قانونی غیرقابل عبور هستند، اما این محدودیتها دلیلی برای کاهش کرامتِ مراجع نیست.این سبک مدیریتی، درسی برای تمام سازمانهای کشور است. در شرایطی که جامعه با فشارهای اقتصادی دستوپنجه نرم میکند، نقش مدیران میانی در حفظ سرمایه اجتماعی بسیار حیاتی است. تکریم اربابرجوع در این سازمان، نه یک کلمه روی دیوار، بلکه در رفتار کارکنان تبلور داشت. این همان «هنر مدیریت در شرایط بحران» است. مدیریت، تنها کنترل اعداد و ارقام نیست؛ مدیریت یعنی هنر هدایت عواطف و برقراریِ ارتباط انسانی در شرایطی که طرف مقابل در اوج استیصال قرار دارد.
ما در رسانه، همواره به دنبال نقد کاستیها هستیم. اما ضرورت دارد که در کنارنقد، «الگوهای موفق» نیز معرفی شوند. برخوردِ محترمانه در شعبه بیمه ایران، نه فقط وظیفه اداری، بلکه یک کنش اخلاقی متعالی بود. وقتی یک کارمند با لبخند و صبر به گلایههای فردی گوش میدهد که تمام هستی خود را در سیل از دست داده است، او در واقع در حال ترمیم اعتماد عمومی به نظام اداری کشور است. این کار، کمارزشتر از پرداخت خسارت نیست.تأکید بر این نکته ضروری است که ادارات خدماترسان، ویترین عملکرد نظام هستند. عملکرد مثبت یک مدیر دلسوز در یک شعبه کوچک، میتواند اثرات منفی بوروکراسی کلان را خنثی کند. درخواست فعالان رسانهای و مردم از مدیران ارشد دستگاهها این است که چنین رویکردی را به عنوان یک استاندارددِ سازمانی نهادینه کنند. اخلاق، نه یک امر تشریفاتی، بلکه ضرورت بقای هر مجموعه است.
در پایان، از مدیریت محترم آن شعبه و همکاران ایشان که با صبوری و متانت، بار روانی سنگین سیلزدگان را به دوش کشیدند، صمیمانه سپاسگزاری میکنم. این رفتار، نشان داد که هنوز میتوان با تکیه بر «اخلاق»، پلی میان دردهای مردم و ساختارهای اداری بنا کرد. امید است که این الگوی رفتاری، در سراسر نهادهای عمومی کشور تکثیر شود و باور مسئولیتپذیری، جانشین فرهنگ بیتفاوتی در نظام اداری ما گردد. چرا که در نهایت، آنچه از یک مسئول به یادگار میماند، نه جایگاه او، بلکه نحوه مواجهه او با دردهای مردم است.
گفتنی است ؛ مشخصات شعبه بیمه ایران در این روزنامه موجود است.
منبع: روزنامه تفاهم
